「リッツ・カールトン２０の秘密」井上 富紀子、リコ・ドゥブランク :
【私の評価】★★☆☆☆
■著者紹介・・・井上 富紀子
１９５１年生まれ。８１年、夫の会社であるラブリークイーン入社。
その後、テイクオフ（株）を設立し、独立。
８７年フィットネスクラブ開業。自らもインストラクター。
２００２年留学エージェント開業。
０６年ラブリークイーンに再入社。
■著者紹介・・・リコ・ドゥブランク
１９６４年オランダ生まれ。８９年ハーグ・ホテル・スクール卒業。
ウォルト・ディズニーでユーロ・ディズニー系のホテル開業に携わる。
９５年ザ・リッツ・カールトン入社。バリ、上海、ソウルで人事部長。
各所の副総支配人、総支配人などを経て、
２００７年ザ・リッツ・カールトン東京総支配人。
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●世界には５９のザ・リッツ・カールトンホテルがあります。
そして、それらを全て訪れようと決心したことから物語ははじまります。
ザ・リッツ・カールトンといえば、
一泊５万円はくだらない超高級ホテル。
それをすべて訪れることを決心するのは、
並大抵の決心ではないでしょう。
（気軽に決心したかもしれませんが・・・）
●リッツ・カールトンを訪れると、
あらゆる従業員が自分の名前を呼んで
挨拶してくれるのは事実のようです。
ポーターから、フロント、スタッフ、ハウスキーピングまで
すべての従業員があなたの名前を覚えてくれるのです。
・お客様に、おはようございます、とだけ声をかけるのか。
それともその後に一言、ミセス井上、とお名前を添えるのか、
たったその一言、たった一秒の差が、ラグジュアリーと
スタンダードの相違をつくります。（ドゥブランク）（ｐ80）
●そして、常に顧客の情報を集め、全世界で共有することにより、
全世界のホテルで同じおもてなしができるだけでなく、
あるときから、言いもしないのに
サービスが追加されることもあるようです。
・ある日を境に、リッツ・カールトンのホテルの部屋に
コーヒーメーカーがお目見えするようになった。・・・
それにしても、いつ、どこのリッツ・カールトンで私の
朝の儀式が判明したのだろう？（井上）（ｐ52）
●この本を読んで、リッツ・カールトンとは、１泊５万円の価値に
チャレンジする挑戦者のように思えてきました。
事業運営を考えれば１泊２万円にすることは簡単でしょう。
しかし、あえて１泊５万円にすることで、顧客の期待と
常に戦うことを選択しているのです。
●井上さんのすべてのリッツ・カールトンをまわるという
その奇抜なアイディアと実行力は素晴らしいものです。
そして、超高級ホテル：ザ・リッツ・カールトンの
運営の秘密も素晴らしい。
しかし、その二つの一緒にしたとき、
プロモーションのように見えてしまうのが残念でした。
●素晴らしい本を一緒にすると、必ずしも素晴らしい本と
ならないことに気付きました。
しかし、リッツ・カールトンの秘密がわかる一冊ですので、
★２つとします。
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■この本で私が共感したところは次のとおりです。
・「リッツ・カールトンの持つ特別なアドバンテージは何ですか？」
答えはシンプルです。
「一に人間、ニに人間関係です」（ドゥブランク）（ｐ44）
・世界中のリッツ・カールトンの従業員食堂には、ミスティークを
生み出すためのＢＯＸが備えつけられているのです。・・・
従業員はお客様の情報を得ると、ただちにメモ用紙に記入し、
ＢＯＸに投函するのです。・・・データベース化して全世界で
共有しています。（ドゥブランク）（ｐ93）
・身におぼえのない請求の通知に困惑しています“キーボードを
たたき一気にメール文を書くと、その勢いで送信ボタンをクリックした。
♪プルル、プルル・・・発信と同時だったのではと疑うほど、
間髪をいれずして、電話がなった。「ザ・リッツ・カールトン大阪の時枝です。・・・
（井上）（ｐ125）
▼引用は、この本からです。
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