「あなたから買いたい」 :91点, 加納光
日報出版
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実益のある本 販売業の全ての人に 「観る」ことの大切さ
■著者紹介・・・加納 光
１９５８年生まれ。某百貨店に勤務ののち１９９８年に独立。
企業の販売戦略を支援する「コンセプトワーク」を設立。
２００１年より「商売道、伊吹流」の師範として活躍。
●接客を学ぶための決定版ともいえる一冊です。
そのポイントは、「達人に学ぶ」ということです。
・＜困っているから商売上手な、この人のマネをしてください。＞と言った。
困っていた人達は、不思議と商売上手な人になった。（ｐ5）
●「達人に学べ」というだけあって、
内容のほとんどは達人のコトバであふれています。
達人のコトバは、抽象的なのですが、
心に届くんですね。
・ニコニコ笑ってゴキゲンと一緒に分ければ良いの・・・
あなたは元気を配るの。元気を配るから気配りっていうのよ・・・」
（ｐ156）
●やはり接客の要諦は、お客様が喜ぶこと、驚くこと、
そして感動することを贈り出せるかということでしょう。
そして、それを当たり前に、すべての従業員が
継続して実行できる文化が必要となります。
・フルネームを覚えるには、どうしたら良いのか？
前回、お話をした内容を覚えておくにはどうしたら良いのか？
前回、何をお買い上げになったかを覚えておくには？」
達人達は、お客様とのやりとりをいかに覚えるかに懸命になっている。
（ｐ63）
●著者の体験をリアルに再現することで、著者の学びの場を、
私たちも経験することができる一冊となっています。
これほど読みやすい本もないでしょう。
●接客業の人だけでなく、すべての人に読んでいただき、
ニコニコする人が増えるといいな～と感じました。★５つとします。
■この本で私が共感したところは次のとおりです。
・ディスにーランドでは「相手がよろこぶことをする」とは言わず、
「妖精の粉をかける」と言うのだそうだ。（ｐ37）
・お客さんって助けてくれそうもない人には絶対に
苦情なんか言わないんだよ。絶対に言わないんだから・・・
だからね苦情を言われるようになったら一人前なの。」（ｐ52）
・責任者の気持ちは、瞬間でお店全体に伝染する（ｐ143）
▼引用は、この本からです。
「あなたから買いたい」加納 光、日報出版（2006/5）￥1,200
【私の評価】★★★★★ （91点）
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